Кто в наше время нуждается в автоответчиках? Удивительно, но все мы. И тому есть причины.

Попытка позвонить на любую из горячих линий часто стоит времени и нервов. Тем более что музыка, которую клиент слушает в ожидании ответа, может показаться ему не слишком приятной. Через минуту-другую возникают сомнения в том, что стоит звонить. В результате компания может потерять множество потенциальных покупателей или заказчиков. Вот почему требуется, чтобы запись не отталкивала, а, напротив, привлекала. Специалисты из https://www.demyanoff.ru/ рассказывают как этого добиться.

Перенаправление к нужному оператору

В первую очередь голосовое меню необходимо, чтобы понять желания клиента ещё до того, как начался разговор. К сожалению, такая возможность часто упускается, хотя данный подход экономит время звонящего и разгружает кол-центр.

Суть метода проста: клиенту предлагают выбор дополнительных цифр, которые необходимо набрать, чтобы напрямую связаться со специалистом по конкретному вопросу. Это существенно сокращает ожидание и нагрузку на операторов. Информация, записанная на автоответчик, должна быть наиболее важной, а формулировки — упрощёнными. Эксперты, работающие в студии озвучания Ильи Демьянова, рекомендуют строить систему, которая состоит не более чем из двух уровней. При этом звонящему желательно предлагать на выбор максимум четыре варианта. Если их больше, лучше начинать с наиболее популярных. Формулировки должны быть недвусмысленными, а голос оператора — естественным.

Для случая, когда не выбран ни один пункт, следует предусмотреть повтор сообщения.

Обслуживание клиента без загрузки кол-центра

Автоответчики способны не только перенаправлять вопросы к специалистам, но и в ряде случаев самостоятельно отвечать на них. Если возникает проблема, голосовое сообщение может проинформировать, что работникам компании она уже известна и в настоящее время её решают. При смене юридического или физического адреса организации автоответчик сообщает новый.

Не надо уточнять детали

Пока автоответчик сообщает краткую и полезную информацию, у оператора есть время просмотреть данные клиента. Речь идёт о разрешённых для сбора личных данных, перечне сделанных ранее обращений или заказов и т. д. Благодаря такой информационной поддержке оператор заранее знает, что от него требуется, и не тратит время на уточняющие вопросы. Это преимущество обеспечивает интеграция с системой CRM.

Экономия средств

Снижение финансовых издержек компании выгодно не только ей, но и клиенту, поскольку цена на услугу или товар включает в себя любые дополнительные траты. Если виртуальная АТС подключена к федеральному многоканальному номеру 8-800, можно дозвониться из любого региона бесплатно. Компания таким образом поднимает свой имидж, но затраты на входящие звонки растут. Данная проблема наиболее актуальна для крупных организаций. При оптимизации расходов необходимо сократить время телефонного диалога. В этом поможет автоответчик, устраняющий задержки в процессе связи с оператором.

Использование речевой аналитики

Для эффективной работы автоответчика необходимо постоянное исправление ошибок. На помощь приходит аналитика. Анализируя звонки, можно выяснить, попадает ли клиент к нужному специалисту, как быстро решаются вопросы, насколько оцениваются пользователями результаты. Анализ на основе ручной обработки требует больших временных затрат и увеличения числа сотрудников, к тому же возрастает негативное влияние человеческого фактора.

Однако благодаря технологии, распознающей речь, звук может отображаться в виде текста, который можно анализировать по тому или иному параметру. Вы можете задать перечень стоп-слов, воспользоваться текстовым поиском по звонкам и т. п.

Методика распознавания речи способна как повысить эффективность автоответчика, так и оценить профессиональную пригодность сотрудников. К примеру, если оператор употребляет в беседе с клиентом грубые выражения или провокационные фразы, это становится быстро известно руководству компании.