Технология голосовых и чат-ботов находится в интересной фазе.
Все больше и больше компаний используют их, но в то же время у них все еще есть огромный потенциал для развития.
Недавнее исследование показало, что три четверти опрошенных потребителей уже контактировали с чат-ботом.
Будь то мессенджер, чат на веб-сайте или в собственном приложении - компании используют все больше и больше каналов, по которым они автоматически общаются с клиентами через чат-бота.

В чем преимущества голосовых ботов перед чат-ботами

Можно ли вообще сказать, что одно из двух решений «лучше»? Оба типа ботов имеют разные сильные стороны, например, в зависимости от контекста взаимодействия.

Чат-боты нуждаются в визуальном внимании и обычно управляются руками с помощью клавиатуры или дисплея.
В частности, у приложений обмена сообщениями есть то преимущество, что общение является асинхронным: пользователи могут сообщить о проблеме, отложить свой смартфон в сторону, а позже просто прокрутить поток вверх, чтобы снова продолжить обсуждение.

Каковы возможные варианты использования чат-ботов и голосовых ботов

Компании с большим объемом разговоров в службу поддержки и сотнями или тысячами сотрудников контакт-центров определенно получат наибольшую выгоду от автоматизации, ведь они знают как голосовой бот помогает экономить . Здесь легко увидеть преимущества для всех участников.
Для компаний, потому что они решают больше проблем автоматически. Для клиентов, потому что они быстрее получают грамотную помощь.

И для сервисных агентов, потому что у них больше времени для действительно важных дел и им приходится меньше иметь дело с раздраженными отложенными клиентами и их стандартными вопросами.

Изменит ли в какой-то момент боты собеседников-людей
Конечно нет. Никакая машина не может заменить человеческую интуицию, сочувствие, творчество. В обозримом будущем люди всегда будут решать сложные запросы клиентов и новые, неизвестные проблемы.

Следовательно, хороший дизайн разговора всегда включает в себя передачу его человеку: боты всегда должны знать свои собственные пределы.