Речевая аналитика – это процесс анализа записанного звука во время телефонных звонков, чтобы помочь выявить тенденции и закономерности во взаимодействии с клиентами. Эта функция также может быть распространена на другие каналы связи с клиентами, включая социальные сети, электронную почту, текстовые сообщения и веб-чат. Речевая аналитика может использоваться в качестве подключаемого модуля или дополнительной технологии в дополнение к системе записи разговоров. Она помогает извлечь максимальную пользу из расшифровки взаимодействий с клиентами и получить ценную информацию о бизнесе.
Что делает речевая аналитика
Эффективно принимая неструктурированные данные, она быстро и точно каталогизирует и индексирует тысячи часов записей разговоров, вникая в пул неиспользованных знаний, которые организация по существу уже имеет, но не использует. Технология речевого анализа привносит структуру в неструктурированные данные, позволяя пользователю выбирать ключевые термины и фразы, которые они хотят искать во всех обращениях клиентов, чтобы выявить проблемные области, драйверы вызовов, вопросы соответствия и выявить ключевые тенденции.
Цель речевой аналитики
Речевая аналитика дает конечным пользователям доступ к ценной бизнес-информации напрямую от клиентов, помогает организациям решать любые задачи. К ним относятся обработка исключений, достижение соответствия, улучшение процесса мониторинга качества, лучшая оптимизация цикла взаимодействия с клиентами и обеспечение конкурентной бизнес-аналитики.
Преимущества для организации
Речевая аналитика предоставляет организациям ряд различных преимуществ, таких как:
• снижение среднего времени обработки вызовов (за счет изучения предыдущих звонков клиентов и уточнения того, как они обрабатываются);
• увеличение доходов от продаж (за счет выделения успешных методов продаж, которые постоянно появляются в успешных продажах);
• удержание клиентов (благодаря более глубокому пониманию пути клиента);
• соблюдение требований (посредством обеспечения мониторинга качества на основе рисков для 100% звонков).
Речевая аналитика является мощным отличительным признаком бизнеса, так как она дает возможность в реальном времени предлагать обратную связь о взаимодействиях и распознавать проблемные процессы до того, как они станут частью корпоративной культуры.