Системы Help Desk и Service Desk - автоматизация услуг службы поддержки.

Для грамотной организация работы клиентского сервиса сегодня используются системы Help Desk и Service Desk. Используя их можно автоматизировать работу отдела поддержки. Очень часто встречается вопрос, в чем отличие Help Desk от Service Desk.
Изначально была разработана система Help desk. Она предназначалась решение внутренних проблем в IT-компаниях. С ее помощью обеспечивалось взаимодействие между сотрудниками техподдержки и пользователями.
Сегодня система Help Desk используется для максимально быстрого решения проблем в соответствии с запросами конечных клиентов. Она позволяет принимать по различным каналам связи запросы от пользователей. На основании этого выполняется разрешение возникших ситуаций и контроль над возникшими инцидентами. Также система извещает о состоянии заявки.

Система ServiceDesk отличается большими функциональными возможностями. Она позволяет управлять связями с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы для гарантии эффективной работы всех подразделений компании.
Система ServiceDesk имеет все те же функции, которые имеются в системе Help Desk. Но кроме того она отличается следующими возможностями:
• API-интеграцией во внутреннюю инфосреду компании.
• Интеграцией с CRM и прочими сервисами.
• Составление отчетности по заявкам клиентов.
• Ведением базы клиентов
При использовании системы ServiceDesk можно распределять и структурировать обращения. Также в автоматическом режиме формируются ответы на распространенные вопросы.
Сравнивая две системы управления бизнес-процессами, можно говорить о том, что Help Desk является первичной структурой, которая обязательно нужна для функционирования отдела IT. Система Service Desk – это более широкие возможности. То есть в такой структуре Help Desk эволюлюционирует. Благодаря этому повышается качество предлагаемых услуг.

Выбирать систему необходимо от задач компании. Для решения внутренних проблем подходящим вариантом является Help Desk. С ее помощью удается быстро решать возникшие инциденты. Система Service Desk – это полноценная служба, развивающая идею предоставления IT как услуги.